reglas de cortesía telefonica

Reglas de cortesía telefónica

1.       Al contestar una llamada:

Conteste rápidamente, use lo posiblemente: buenos días, habla (…), ¿en qué le puedo ayudar?

En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada

2.       En caso dejar un cliente en espera:

Informar al cliente el motivo por el cual

3.       Al terminar una llamada:

Agradezca al cliente su llamada, confirme su número, espere a que cuelga

4.       Uso de palabras adecuadas:

Evitar usar palabras técnicas o de uso interno, jamás responder con preguntas, no excederse ni estimar la información

5.       Personalice la conversación:

Cada cliente se comunica solo con usted, use su apellido o nombre, tratarlo siempre de usted, anteponga; sr/sra

Vocabulario NO ADECUADO

ü  ¿Hola?

ü  ¿De parte de quien?

ü  ¿Por qué?

ü  Un minuto le averiguo

ü  Chau, hasta luego

ü  Espéreme

ü  ¿Me entendió?

ü  Estoy averiguando no me corte

ü  ¿Espera o me vuelve a hablar?

ü  Usted entendió mal

ü  Trate de llamar nuevamente

ü  ¿Usted es el que llamo ya tres veces?

ü  Explíqueme de que se trata

ü  Se lo diré cuando lo vea

ü  No puedo atenderlo ahora

Vocabulario ADECUADO    

ü  Buen día, habla (…) ¿En que le puedo ayudar?

ü  ¿Quién le va a hablar?

ü  Podría contarme el motivo de su llamada?

ü  Aguárdeme por favor, voy a consultar

ü  Hasta pronto y gracias por comunicarse

ü  Aguárdeme por favor

ü  ¿Me explico claramente?

ü  Estoy consultando para confirmar

ü  No corte por favor

ü  ¿Prefiere esperar en línea o llamar en unos minutos?

ü  Me exprese mal

ü  Le sugiero que llame nuevamente

ü  Creo que usted llamo antes ¿no?

ü  Dígame en que puedo ayudarle, apenas regrese le pasare el mensaje

ü  Lo siento, en este momento no es posible pasarle la comunicación