Atención telefónica.
La comunicación telefónica presenta unos
rasgos característicos que la diferencian de la comunicación presencial sobre
los que conviene reflexionar:
• Se trata de un medio frío y distante que exige una mayor formalidad en la comunicación.
• La imposibilidad de
percibir la comunicación no verbal de nuestros interlocutores hace que el
contenido de nuestras palabras y el estilo expresivo sean los elementos clave
de la comunicación.
• La frialdad del medio hace
que las conversaciones de larga duración resulten molestas para los clientes,
por lo cual los mensajes deben emitirse en un breve espacio de tiempo.
• La imposibilidad de
emplear elementos visuales como catálogos o muestras nos exige expresarnos de
forma sencilla y estructurada para que nuestros receptores comprendan el
contenido de nuestras palabras y puedan visualizar aquello que intentamos
describirles.
Para comunicarnos
correctamente por teléfono podemos ayudarnos de guías de conversación que vayan
señalando las frases y el estilo que debemos emplear cuando atendemos el
teléfono, así como las respuestas a posibles dudas u objeciones del
interlocutor. Estas guías de conversación han de ser redactadas por las
personas que atienden el teléfono y su supervisor.
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